Uno studio dentistico ha il suo cuore nell’area clinica destinata alle visite e ai trattamenti. Questo non è però l’unico ambiente con cui si interfaccia il paziente, che, sia che si tratti di nuovo paziente o di già acquisito, entra prima in contatto con altri spazi dell’area extra-clinica dello studio, da cui inevitabilmente si farà una prima impressione:
- l’ingresso o reception
- la sala d’attesa
- la segreteria
Tutti questi spazi dell’area extra-clinica sono essenziali per la vita dello studio odontoiatrico, nonché fondamentali per il mantenimento di un buon rapporto con il paziente (anche se, purtroppo, questa loro funzione è spesso sottovalutata).
Ricordiamoci che:
non abbiamo una seconda opportunità di fare una buona prima impressione!
Sala d’attesa odontoiatrica: funzioni pratiche e funzioni di marketing
La sala d’attesa è per il paziente una specie di diaframma tra l’esterno dello studio e la sua parte più interna, quella del riunito, dove si attende di entrare. In questo contesto, l’attesa è, di solito, un momento pieno di ansie e preoccupazioni, in cui i pazienti iniziano a confrontarsi e a manifestare i propri dolori e i propri fastidi, aumentando così il clima di insicurezza, soprattutto nei soggetti più sensibili. Questo è lo spazio in cui il paziente si farà tutta una serie di idee sullo studio dentistico che, se errate, saranno poi difficili da modificare.
Era piuttosto comune, fino a non molto tempo fa, sottovalutare questo aspetto emotivo e la centralità della sala d’attesa del dentista: il risultato era di considerare questa stanza una semplice zona di passaggio, finendo dunque per trascurarla e impoverirla. Mobili poco adatti, riviste vecchie e accostamenti poco gradevoli facevano da padroni nell’ambiente, che si rivelava non certo invitante per il paziente. Un contesto che non aiutava certamente il dentista a fare una buona prima impressione sui nuovi pazienti, né a mantenere entusiasti e positivi gli altri. Una sala d’attesa di questo tipo, genera un impatto non positivo che inciderà su tutto ciò che verrà vissuto dopo (se la sala d’attesa è disordinata e poco pulita, forse anche il dottore può essere poco preciso nel suo lavoro).
La sala d’attesa del dentista può e deve, invece, essere sapientemente sfruttata non soltanto per far accomodare i pazienti in vista dell’ingresso nello studio, ma anche per stimolare in loro sensazioni di benessere e di entusiasmo. Diventa dunque un ambiente centrale per promuovere e far entrare in contatto il paziente con i valori dello studio odontoiatrico.
Cosa e come comunicare in sala d’attesa
Riassumendo, la sala d’attesa dovrebbe avere 3 principali obiettivi:
- comunicare mission, vision e valori dello studio dentistico;
- aggiornare i pazienti che vi stazionano sui propri servizi, sulle procedure eseguite, i protocolli rispettati e i rispettivi benefici;
- intrattenere in maniera costruttiva e positiva i pazienti, predisponendoli al contatto con il dentista e alla ricezione del trattamento, favorendo un’ottima prima impressione.
Ricordati di avere sempre un occhio di riguardo per i pazienti più piccoli, che potrebbero non saper gestire adeguatamente i tempi di attesa. La sala d’attesa per i bambini viene considerata un plus dai tuoi pazienti adulti in primis.
Gestire una sala d’attesa adeguata
Essendo un biglietto da visita per l’intero studio, la sala d’attesa dentistica gioca un ruolo chiave nel processo decisionale e nella fidelizzazione del paziente. È importante che chi vi sosta si trovi a suo agio e che possa entrare in un ambiente ordinato, ricco di informazioni sul luogo in cui si trova, ma anche confortevole.
La percezione di cura che il paziente recepirà per la sala, si trasformerà in sensazione di attenzione personale, attivando attese positive sulle fasi successive e facendogli anticipare benessere. Il vantaggio non è però solo riferito al paziente: una sala d’attesa “ragionata” è un vero e proprio strumento di branding, forse il più valido, perché è quello capace di far ritornare i pazienti o – al contrario, in caso di esperienze negative – di non farli più tornare.
Possiamo distinguere quindi due modi di gestione della sala d’attesa:
- gestione funzionale
- gestione strategica
Gestione funzionale
Se il tuo studio non ha un brand preciso, un logo, una brand identity e una vision ben definita, allora il consiglio è quello di attenersi a semplici regole di buon senso:
- Scegli elementi d’arredo confortevoli nella forma, nei materiali ed esteticamente gradevoli (con un occhio di riguardo all’accostamento dei colori, prevalentemente neutri, chiari o scuri che siano).
- Crea una giusta atmosfera, anche sfruttando luci calde diverse e stimolando i sensi dei pazienti attraverso strategie di marketing sensoriale.
- Usa una giusta colonna sonora puntando sui grandi classici per aumentare le possibilità di rilassare e coinvolgere qualsiasi cliente in attesa. Ovviamente, il volume andrà regolato in maniera tale da non impedire la comunicazione e gli scambi tra i pazienti (elemento essenziale per il relax dei presenti).
- Regola la giusta temperatura nell’ambiente renderà la permanenza più gradevole.
- Cura la profumazione dell’ambiente, che sia ricercata, gradevole e anche personalizzata. Si tratta di una piccola strategia – questa – utile a far in modo che il paziente associ lo studio dentistico a stimoli sensoriali positivi.
- Aggiorna con regolarità le riviste e il materiale informativo a disposizione dei pazienti.
- Pulizia ed ordine non devono mai mancare.
In questo modo il paziente si sentirà bene accolto e la tua sala d’attesa risulterà adeguata.
Quello che ti stai perdendo è l’opportunità di trasformare questo spazio in un volano per la tua attività di dentista.
Gestione strategica
La principale funzione di marketing della sala d’attesa è quella di mantenere la promessa fatta al paziente.
Che sia un paziente in prima visita, o un paziente di ritorno, nel momento in cui la persona ha chiamato, preso appuntamento e si è recata in studio ha già fatto una prima scelta: ha scelto il tuo studio dentistico per alcuni motivi principali. Questa è la promessa: è il motivo per cui i pazienti scelgono di recarsi presso il tuo studio.
La promessa è comunicata dal nome dello studio, dal logo, dalle immagini e colori associati alla brand identity, ma anche dal passaparola, dai feedback degli altri pazienti che hanno consigliato il tuo nome con entusiasmo e da come i tuoi collaboratori comunicano, sia dentro che fuori lo studio.
In questo ambiente il paziente, da solo, può ritrovare volontariamente o involontariamente tutti questi elementi: la sala d’attesa strategica per il tuo studio è quella che gli fa pensare “eh si, sono nel posto giusto”.
Gli elementi da curare sono molti ed ognuno ha un suo scopo o funzione, vediamo i principali.
Arredamento per la gestione strategica della sala d’attesa odontoiatrica
L’arredamento di questo ambiente dovrebbe essere unico e personalizzato in ogni aspetto. Una gestione strategica della sala d’attesa impone di abbandonare le soluzioni generaliste in favore di scelte personalizzate e originali: un investimento per il benessere del paziente e per il ritorno d’immagine dello studio, per nulla dettato dal caso o dal gusto personale (niente riviste o schermi sintonizzati sui canali tv).
Materiali come legno, vetro, superfici laccate devono essere pensati per la comodità del paziente e per tutelarne in qualche modo la riservatezza. La scelta del design e dei materiali dipende dalla personalità dello studio e dalla sua brand identity.
Per il resto, il principio fondamentale è quello di mantenere un principio di continuità, per cui, in qualsiasi spazio, il cliente abbia la sensazione di essere proprio dove si aspettava di trovarsi:
- Pannelli in vetro, serigrafie e riproduzioni del logo dello studio o di alcuni suoi elementi grafici in punti strategici.
- Adozione dei colori del proprio brand in maniera equilibrata.
- Disposizione di supporti informativi personalizzati: brochure, schede informative sui trattamenti, presentazione del team clinico ed extraclinico, etc.
- Interazione con supporti e media digitali: qr code, tablet e altri dispositivi che diano possibilità di interazione.
- Utilizzo di materiale video personalizzati sia a scopo informativo che di intrattenimento.
- Materiali video e immagini di arredamento che rievochino i valori del brand.
È così che la sala di attesa si trasforma nel migliore strumento per farsi pubblicità e per fidelizzare il paziente.
Effetti positivi di una gestione strategica della sala d’aspetto
Il clima che ne risulterà sarà certamente più disteso e il paziente non si sentirà spettatore di un’operazione di marketing, ma coccolato da immagini suggestive e rilassanti.
Inoltre comunicare un ambiente moderno e tecnologico in sala d’attesa, sarà uno specchio di ciò che il paziente si aspetterà di trovare poi in sala clinica (se la sala d’attesa è pulita, curata, moderna, anche il dottore sarà preciso, attento e aggiornato).
Un’ulteriore effetto positivo di un ambiente che comunica bene valori, trattamenti e team, sarà quello di abbreviare le distanze con il paziente:
- il paziente sarà meno inibito nel chiedere informazioni su trattamenti che non conosceva in precedenza (e magari chiedere di effettuarli);
- il cliente riconoscerà le persone per nome e creerà un legame forte con l’ambiente (di conseguenza si sentirà sempre a suo agio e accolto in un ambiente a lui familiare);
- la presentazione di preventivi e piani di trattamento avverrà in un contesto di minor tensione da parte del paziente, che non ha la percezione di essere in un ambiente ostile o sconosciuto.
La sala d’attesa odontoiatrica nell’epoca Covid-19
Alcune delle esperienze che si legavano alla sala d’attesa, tuttavia, non sono oggi attuabili per via delle disposizioni di contenimento del Covid-19: la sala d’attesa del dentista è diventata un luogo di passaggio estremamente rarefatto, in cui non è quasi più permesso sostare se non per periodi molto brevi. Spesso da soli, non si ha neanche la possibilità di chiacchierare con altri pazienti. Evitare assembramenti con pazienti in accesso in sala d’attesa è diventato un obbligo, così come quello di evitare il contatto con brochure informative, riviste e tablet senza la sanificazione di questi stessi oggetti o delle proprie mani. In tal senso, un altro elemento ormai irrinunciabile vista la pandemia in corso è il dispenser di gel per sanificare le mani.
Cambia dunque l’utilizzo degli spazi, che deve mirare a dare il massimo del relax e del comfort in breve tempo: quindi la necessità di puntare sui giusti stimoli estetici e sensoriali si rivela più che mai essenziale. È necessario rispettare alcuni accorgimenti, quali permettere la giusta circolazione dell’aria nell’ambiente o, ancora, mantenere sanificata la stanza e far entrare personale e pazienti soltanto se indossano i dispositivi di protezione individuale. Misurare la temperatura al paziente in ingresso e far lasciare gli oggetti personali sigillati in appositi sacchetti nella sala d’attesa sono inoltre norme ormai consolidate nel delicato momento che si sta attraversando e possono, in ogni caso, contribuire a comunicare attenzione per la salute ed estrema professionalità.
Tutto questo non fa venire meno le funzioni strategiche degli spazi extra-clinici, anzi diventa sempre più irrinunciabile comunicare in modo corretto un’ottima prima impressione per generare un circolo virtuoso anche in un contesto così complesso.
Comunicazione strategica e successo dello studio
Oltre alla sala d’attesa sono molti altri gli aspetti dello studio dentistico da gestire in modo strategico per differenziarti e garantirti il successo economico e professionale.
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